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Título Administración de las relaciones con los clientes: un imperativo estratégico para las organizaciones de negociosLibros / Impreso - Libros
Autor(es) Brown, Stanley A. (Autor)
Mercado González, Enrique Cruz (Traductor)
Publicación Ciudad de México : Oxford University Press, c2001
Descripción Física xxxiv, 352 p. : il.
Idioma Español;
ISBN 9706136835
Clasificación(es) 658.812
ADMINISTRACION
Materia(s) CRM (Customer Relationship Management); Administración; Relaciones con el cliente; Satisfacción del cliente; Comercio electrónico; Negocios; Nuevas tecnologías; Mercadeo;
Nota(s) CONTENIDO: Principios básicos de la administración de la relación con el cliente (CRM): panorama. CRM en acción: desarrollo de la relación con el cliente. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM): colocación de los cimientos. Estudio de caso sobre CRM y la personalización masiva: capital one. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: panorama. Generación de lealtad: su importancia estratégica en la formulación de la estrategia de clientes. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica al cliente. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de los servicios financieros. Necesidad de estrategias de canales y productos eficaces: panorama. La administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos. Administración de canales y administración de la relación con el cliente. Adopción del canal electrónico. Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el cliente. La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI. La estrategia de infraestructura: panorama. Los instrumentos de la CRM: los tres elementos básicos de la tecnología. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de base de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos. CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom. Habilitación de la estrategia de CRM: panorama. Implantación de CRM: veinte pasos para el éxito. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM. Mejores prácticas de subcontratación de CRM y lecciones aprendidas. Programas de aprendizaje y administración del conocimiento en la era de CRM. Implantación de CRM: la necesidad de ajustar el desempeño.
Título Alternativo Principal: Customer relationship management : a strategic imperative in the world of e-business
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Disponibilidad
CodBarras Localización Piso Signatura Estado Categoría
063635Biblioteca Universidad Icesi2658.812/B879DisponibleCol. General