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Título Análisis de las percepciones de los clientes de la industria naviera para definir estrategias aplicables a la iniciativa de Customer Experience de Maersk Line en la ciudad de Cali. [recurso electrónico]Tesis de Maestría / Disco comp. - Tesis de Maestría
Autor(es) Díaz Vargas, Nora Angélica (Autor)
Molano González, Mauricio (Autor)
Fernández Ordóñez, Camilo (Asesor Tesis/Trabajos de Grado)
Publicación Cali : Universidad Icesi, ©2012
Descripción Física 1 CD- ROM (4 3/4 plg.)
Idioma Español;
Clasificación(es) 658.834
ADMINISTRACION
Materia(s) CEM (Customer Experience Management); Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Relaciones con el cliente - Administración; Tésis;
Nota(s) Tesis de grado (Magister en Administración con énfasis en Gestión Estratégica). Universidad Icesi, 2012.
Resumen RESUMEN: Maersk Line es la naviera líder del mundo ostentando un 15% de participación en el mercado del transporte marítimo global (en Colombia es líder con una participación de mercado del 17%). Para el año 2015, como visión corporativa ha definido convertirse en "el líder indiscutible del transporte naviero".
Esta visión se sustenta en una estrategia llamada streamline y que para lo concerniente a la perspectiva externa (o de mercado), pretende una diferenciación mediante cuatro pilares claves: enfoque en los clientes, confiablidad inigualable, facilidad para hacer negocios, y desempeño ambiental.
El presente trabajo de grado busca ahondar en el pilar de enfoque en el cliente, específicamente en la iniciativa de "experiencia del cliente" en el mercado de la ciudad de Cali para proponer estrategias que aseguren la satisfacción de los clientes actuales y al afianzamiento de su lealtad.
Este estudio comienza con la identificación de los momentos de interacción que surten un impacto en el nivel de satisfacción de los clientes y posteriormente mediante una encuesta se mide y analiza el desempeño de la compañía en términos físicos y emocionales.
Los resultados obtenidos revelan deficiencias en la calidad de algunos procesos. La atención telefónica, la facturación, la agilidad de las respuestas vía mail se encuentran entre los principales, sin embargo; muy especialmente se entiende que los clientes buscan un enfoque en resolución de problemas.
Dentro de la propuesta de solución se recomiendan diversas estrategias que desde el plano físico se conectan a los aspectos que Maersk Line busca consolidar como factores emocionales de diferenciación de su servicio.

Disponibilidad
CodBarras Localización Piso Signatura Estado Categoría
109546Biblioteca Universidad Icesi3T658.834/D542a/CD-ROMDisponibleTesis