CONTENIDO: Dimensiones de la calidad total. Sistema de gestión de la calidad del servicio: liderazgo gerencial, Interrelación con los clientes, las personas, los recursos. Sistema de gestión de la calidad del servicio: estructura del sistema de calidad. Estructura del sistema de calidad: el proceso de mercadeo, el proceso de diseño, el proceso de prestación del servicio, el proceso de evaluación del servicio, el proceso de análisis y mejoramiento.
