Incluye referencias bibliográficas e índice. CONTENIDO: Conocer al cliente -- Momentos de verdad -- El cliente de la década del noventa -- La libreta de calificaciones del cliente: anteproyecto para la excelencia -- Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes -- Empesar con lo obvio -- La ventaja de hablar frente a frente -- Encuestas: cuándo, por qué y cómo -- Hacer la libreta de calificaciones del cliente -- Establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio (SQMS) -- Cierre del ciclo.
Título Alternativo
Principal: The service advantage
Resumen
Contiene: Conocer al cliente. Momentos de verdad. El cliente de la década del noventa. La libreta de calificaciones del cliente: anteproyecto para la excelencia. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes. Empesar con lo obvio. La ventaja de hablar frente a frente. Encuestas: cuándo, por qué y cómo. Hacer la libreta de calificaciones del cliente. Establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio (SQMS). Cierre del ciclo.
