Detalles del Título
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Sig. >
 
Título Administración de servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanosLibros / Impreso - Libros
Autor(es) Lovelock, Christopher H. (Autor)
Reynoso, Javier (Autor)
D'Andrea, Guillermo (Autor)
Huete, Luis Maria (Autor)
Sánchez Carrión, Miguel Angel (Traductor)
Publicación Ciudad de México : Pearson Education, 2004
Descripción Física xvii, 741 p.; il.
Idioma Español;
ISBN 9702603889
Clasificación(es) 658.8
MERCADEO
Materia(s) Administración de servicios; Estrategias de marketing; Mercadeo de servicios; Administración de recursos humanos; Administración de operaciones;
Nota(s) CONTENIDO: El negocio de los servicios -- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio -- Los servicios desde la perspectiva del cliente -- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio -- Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- La creación de valor en un mercado competitivo -- Posicionamiento de un servicio en el mercado -- Creación de servicios con valor agregado --
Estrategias de precios para servicios -- Educación de clientes y promoción de servicios -- Diseño y planeación de la experiencia del servicio -- Diseño de sistemas de entrega del servicio -- Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio -- Tecnología y estrategia en empresas de servicio -- Administración del sistema de entrega del servicio -- La dirección del talento humano en empresas de servicio -- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad -- Administración de quejas y recuperación del servicio -- CASOS. Banco Solidario: el negocio del microfinanciamiento -- Mercado libre.com -- Cinemex -- Travel Club España -- Zara -- Port Aventura -- BT: Administración de cuentas por teléfono -- Sullivan's Auto World.
Resumen Las empresas de servicio se han posicionado como uno de los principales motores de la economía mundial, por lo cual su administración merece un profundo análisis.

Esta obra representa el primer intento serio y fundamentado para crear un libro en español en el que se analizan las estrechas interrelaciones que existen entre los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos en la administración de las empresas de servicio.


EL LIBRO CONTIENE: * Herramientas, conceptos y estrategias que enfatizan el reto de administrar negocios de servicio en el ambiente competitivo de hoy. * Numerosos ejemplos de diferentes empresas de servicio, especialmente de América Latina y España. * Importantes resultados de investigación sobre diferentes procesos clave de marketing, operaciones y recursos humanos en la administración del negocio de servicio. * Ocho casos de estudio probados en la academia, muchos de los cuales son de empresas en países de habla hispana. * Ocho lecturas actuales de autores líder en su campo de estudio. * Aplicaciones prácticas para la gerencia.


Este libro es adecuado para carreras profesionales, posgrado, programas ejecutivos, cursos sobre administración de servicios y otras materias relacionadas con el campo de los negocios de servicio. Los ejecutivos y gerentes también encontrarán la obra muy útil como referencia.


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Disponibilidad
CodBarras Localización Piso Signatura Estado Categoría
060912Biblioteca Universidad Icesi2658.8/A238a/2004DisponibleCol. Alt Tra