Trabajo de grado (Especialización en Administración de Empresas), Universidad ICESI, 2004
Resumen
RESUMEN: Coomeva es una organización fundada desde hace 40 años y actualmente está conformada por un grupo de 10 empresas dedicadas a la atención de sus asociados y afiliados mediante la prestación de servicios de: Salud, financieros, recreación y cultura, turismo, excequiales, entre otros. Dada la multiplicidad de clientes, los cuales obtienen servicios de las diferentes empresas, Coomeva desea prestar servicios de alta calidad, que logren la fidelización de éstos, sin embargo no se cuenta con un ente al interior de la organización que aglutine y vele por la calidad de los servicios que reciben los clientes ni por la atención oportuna de quejas, reclamos, peticiones y sugerencias.
Con este propósito se ha pensado en crear la figura de Defensor del Cliente quién será vocero de los clientes o usuarios ante las diferentes empresas, conocerá y resolverá las quejas y peticiones relacionadas con la ejecución de los servicios prestados o con productos ofrecidos por las diversas empresas del Grupo Coomeva.