Detalles del Título
Detalles del Título

< Ant.
Sig. >
 
Título Marketing de servicios. - Quinta edición.Libros / Impreso - Libros
Autor(es) Zeithaml, Valarie A. (Autor)
Bitner, Mary Jo (Autor)
Gremler, Dwayne D. (Autor)
Velázquez Arellano, Jorge Alberto (Traductor)
Treviño Rosales, Elizabeth (Traductor)
Publicación Ciudad de México : McGraw-Hill, c2009
Descripción Física xxix, 709 páginas : ilustraciones ; 27 cm.
Idioma Español;
ISBN 9701072774
Clasificación(es) 658.8
MERCADEO
Materia(s) Mercadeo de servicios; Servicio al cliente; Clientes; Industrias de servicios; Estrategias de mercadeo; Estudio de casos;
Nota(s) Incluye índice
Título original: Services marketing. Integrating customer focus across the firm
CONTENIDO: Fundamentos para el marketing de servicios. Introducción a los servicios -- Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio -- Enfoque en el cliente. Comportamiento del consumidor en los servicios -- Expectativas del cliente acerca del servicio -- Percepciones del cliente hacia el servicio -- Comprender los requerimientos del cliente. Escuchar a los clientes por medio de la investigación -- Formar relaciones con el cliente -- Recuperación del servicio -- Alinear el diseño y los estándares del servicio. Innovación y diseño del servicio -- Estándares de servicio definidos por el cliente -- Evidencia física y ambiente de servicio -- Entrega y desempeño del servicio. El papel de los empleados en la entrega del servicio -- Funciones de los clientes en la entrega del servicio -- Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos -- Administración de la demanda y la capacidad -- Manejo de las promesas del servicio. Comunicaciones integradas de marketing de servicios -- Fijación de precios de servicios -- El servicio y la línea de fondo. El impacto financiero y económico del servicio -- Casos.
Ver en WorldCat WorldCat
Ver en Google Books Google Books
Disponibilidad
CodBarras Localización Piso Signatura Estado Categoría
089784Biblioteca Universidad Icesi2658.8/Z48m/2009DisponibleCol. General
099471Biblioteca Universidad Icesi2658.8/Z48m/2009/ej.2DisponibleCol. General