Detalles del Título
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< Ant.
Sig. >
 
Título Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectationsLibros / Impreso - Libros
Autor(es) Zeithaml, Valarie A. (Autor)
Parasuraman, A. (Autor)
Berry, Leonard L. (Autor)
Publicación New York, NY : Free Press, ©1990
Descripción Física xii, 226 páginas : ilustraciones ; 24 cm.
Idioma Inglés;
ISBN 1439167281
Clasificación(es) 658.812
ADMINISTRACION
Materia(s) Servicio al cliente; Industrias de servicios - Control de calidad - Modelos matemáticos;
Nota(s) Incluye referencias bibliográficas e índice
CONTENIDO: Service leadership spells profits -- The customers' view of service quality -- Potential causes of service-quality shortfalls Gap 1: Not knowing what customers expect -- Gap2: The wrong service-quality standards -- Gap 3: The service performance Gap -- Gap 4: When promises do not match delivery -- Getting started on the service-quality journey -- Service-quality challenges for the 1990's -- Appendix A. Servqual and its applications -- Appendix B. Approaches for measuring service-provider Gaps and their causes.
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Disponibilidad
CodBarras Localización Piso Signatura Estado Categoría
103754Biblioteca Universidad Icesi2658.812/Z48dDisponibleCol. Alt Tra