Propuesta para mitigar la deserción de los pacientes en Cali de Dentalplan clínica de ortodoncia y odontología especializada [recurso electrónico]Tesis de Maestría / Disco comp. - Tesis de Maestría
Tesis (Maestría en Administración de empresas). Universidad Icesi, 2011 Se encuentra en Biblioteca Digital.
Resumen
RESUMEN: Muchas empresas no se alarman por la deserción de clientes porque no comprenden la relación causal entre la lealtad del consumidor y ganancias. La deserción es una clara señal del deterioro del valor de una empresa y la aceleración de ésta predice la reducción del flujo de caja, así se reemplacen los clientes que se pierden, puesto que cuesta dinero conseguir nuevos clientes, por esta razón se debe ir a la raíz de la causa con el deseo y la capacidad de aprender y poder identificar prácticas empresariales para mejorar.
Este trabajo busca descubrir estas causas y plasmar en una estrategia la mejor forma de mitigarlo, con el fin de establecer los mecanismos que convierten al análisis de la deserción de clientes en un sistema estratégico permanente, supervisado de cerca por los gerentes de primer nivel que respondan rápidamente a situaciones cambiantes.
Para esto, el proyecto se basa en una metodología de investigación que se divide en dos partes, en una entrevista con preguntas abiertas para tratar de encontrar la brecha entre el cliente y la organización y en una encuesta con preguntas más especificas del proceso interno que viven los clientes dentro de la organización que presta el servicio para detectar donde se presenta esta ruptura de satisfacción y buscar la mejor solución para cerrar la brecha bajo el modelo de Brechas calidad del servicio que propone Zeithaml y Bitner.
Por lo anterior este trabajo cobra la mayor importancia pues desarrolla todo el marco conceptual y de análisis que ayuda a proponer una estrategia que se ajuste a la empresa para mejorar sus procesos internos que implican tiempo de esperas muy largos y un sistema de información de base de datos confiable que ayude a reducir la brecha numero dos No tener los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos.
