Detalles del Título
Detalles del Título

< Ant.
Sig. >
 
Título Desarrollo conceptual de una metodología para la implementación de un CRM usando un modelo de gestión de conocimiento [recurso electrónico]Tesis de Maestría / Disco comp. - Tesis de Maestría
Autor(es) Álvarez Bautista, Carlos Martin (Autor)
Parra Barrera, Jesús Alberto (Autor)
Murillo Gómez, Hernando (Asesor Tesis/Trabajos de Grado)
Publicación Cali : Universidad Icesi, ©2012
Descripción Física 1 CD- ROM (4 3/4 plg.)
Idioma Español;
Clasificación(es) 658.812
MAESTRIA EN GESTION INFORMATICA Y TELECOMUNICACIONES
Materia(s) CRM (Customer Relationship Management); Gestión humana; Talento humano; Relaciones con el cliente; Tésis;
Nota(s) Tesis de grado (Máster en Gestión de Informática y Telecomunicaciones con énfasis en Gerencia de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones). Universidad Icesi, 2012.
Resumen RESUMEN: La mayoría de las definiciones de CRM hablan de la adquisición, conservación y la rentabilidad de los clientes. Si bien estos objetivos son claros, los caminos para lograrlo no lo son. Igualmente, la ausencia de una definición clara y consistente de lo que constituye un sistema de implementación de CRM visto desde los dos componentes fundamentales que lo integran, como son lo estratégico y lo tecnológico se constituye en nuestro problema, particularmente en las empresas comercializadoras de energía en Colombia.
Es así como se plantea como objetivo general el desarrollo de un marco metodológico para la implementación de un CRM con un enfoque en la gestión del conocimiento en una empresa comercializadora de energía en Colombia. Para su desarrollo se plantean los siguientes objetivos específicos:
1. Identificar un mínimo de 10 factores fundamentales que afecten el éxito de implementación y uso de un CRM en el sector de las empresas comercializadoras de energía en Colombia.
2. Deducir interrelaciones entre los factores encontrados.
3. Construir un marco metodológico para la implementación de un CRM con base en un modelo de gestión de conocimiento, teniendo en cuenta las variables anteriormente identificadas.
El modelo de GC escogido, da la guía en artefactos y actividades para construir un marco metodológico del componente estratégico CRM, garantizando una alineación del mismo con la estrategia organizacional. Es así como uno de los aportes de este trabajo es el de especializar algunos artefactos como los mapas estratégicos y los cuadros de mando integral, demostrando la utilidad de estos artefactos de gestión de conocimiento en la traducción de la misión a resultados buscados por la organización.

Disponibilidad
CodBarras Localización Piso Signatura Estado Categoría
109200Biblioteca Universidad Icesi3T658.812/A473d/CD-ROMDisponibleTesis