Incluye índice. Título original: Services marketing. CONTENIDO: El negocio de los servicios. Vivimos en una economía y sociedad de servicios -- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio -- Los servicios desde la perspectiva del cliente. Participación del cliente en los procesos de servicio -- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio -- Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- La creación de valor en un mercado competitivo. Creación y desarrollo de servicios -- Posicionamiento de un servicio en el mercado -- Estrategias de precios para servicios -- Comunicación y promoción de servicios -- Diseño y planeación de la experiencia del servicio. Diseño de sistemas de entrega del servicio -- Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio -- Innovación y tecnología en empresas de servicio -- Administración del sistema de entrega del servicio. La dirección del talento humano en empresas de servicio -- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad -- Administración de quejas y recuperación del servicio -- Casos. Minka: desarrollo del retail en mercados emergentes -- Trome: Noticias para la Base de la Pirámide -- Caso Magazine Luiza -- Jollibee Foods Corporation -- Menton Bank -- Accra Beach Hotel -- TLContact: Servicio CarePages (A) -- Zara - Inditex -- Starbucks: la entrega del servicio -- Cirque du Soleil - El acto de la cuerda floja en la formación de asociaciones sostenibles -- Lan Airlines en 2008: conectando el mundo con América Latina -- Banca Regional Andino: enfrentar la globalización de las microfinanzas.
