En la portada: Formación: Instrumento para afrontar los retos de la competividad. Programas de Sistemas de gestión. Universidad Icesi. CONTENIDO: Describir la planificación del proceso de reclamos -- Definir las actividades que hacen parte de un proceso de atención de reclamos -- Definir métodos para hacer seguimiento al procesos de reclamos -- Presentar metodologías para gestionar los reclamos de los clientes con el fin de identificar acciones de mejora. Fotocopia argollada
