Contiene: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase de control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se "vende" a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de las reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo "vender" a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Poslanzamiento. El momento más difícil.
