Contiene: Comprensión de los servicios. Aspectos característicos de la mercadotecnia de servicios. Desarrollo de marcos de referencia para el análisis de los servicios. La experiencia del cliente. Aspectos estratégicos en la mercadotecnia de servicios. Posicionamiento de un servicio en el mercado. Identificación de clientes y desarrollo de relaciones con ellos. Administración de la demanda. Instrumentos para los mercadólogos de servicios. Creación y prestación de servicios. Cómo agregar valor a los productos fundamentales con servicios suplementarios. Comprensión de los costos y desarrollo de estrategias para fijar los precios. Comunicación y promoción de servicios. Retos para la gerencia senior. Cómo incrementar el valor mejorando la calidad y la productividad. Desarrollo y control de la función de servicio al cliente. Organización y puesta en práctica del esfuerzo de mercadotecnia. Globalización de la mercadotecnia de servicios.
